(本报讯) 作为与消费者关系最密切的元素之一，服务成为 2012年家电行业关注的重头戏。在家电市场总体不景气的情况下，以服务转型撬动市场需求，成为很多企业的新希望，为此，不少企业大打服务旗。然而纵观整个市场 ，绝大多数企业的服务升级还是停留在售后的层面上，以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主，这与日渐多元化的消费需求相比，还有很大的距离。
在此情况下，海尔的服务创新和升级显得颇具前瞻性，早在2009年，海尔就开始了由制造商向服务商的转型，并以此为指导，打破服务仅限于售后的局限，首创成套精致服务，以虚实融合的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。由于真正站在消费者的角度思考，全面超越了消费者的服务需求，推出以来，成套精致服务受到消费者的一致认可，而海尔，也因此可以在国内外消费都不景气的情况下第三次蝉联全球第一，实现逆市上扬，领先同行一大步。
消费需求日渐多元化
售前服务被关注
随着生活水平的提升，消费者对家电服务的需求也在不断提升，从最开始的出了问题有人管，到现在，很多消费者希望在售前就能享受到一些增值服务，消费需求不断多元化、个性化。然而从目前家电行业的服务现状来看，多数企业虽然在极力进行着服务升级，但还是仅限于售后服务，更有企业，连最基本的售后都实现不了，这种现状与消费需求之间显然还有很大的差距。
但是当把目光转向海尔，我们会欣喜的发现，面对消费者的需求升级，海尔早就在第一时间做出了改变。“昨天晚上在网上跟海尔设计师沟通后订了一套家电，没想到设计师对整个家装、家电进行了设计，第二天早上海尔的服务人员就送货上门了，既保证了产品的使用效果，又保持了房间的装修风格。海尔的服务真的是想在我们前面，做到我们心里。”今年准备结婚的小谢这样表示。
售前售中售后全程无忧
成套精致服务引领行业趋势
据了解，在“一切以用户为中心”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。据介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。
21世纪，是一个用户为主导的时代，消费者的体验决定一切，海尔从消费者的角度出发，力所能及的给予人性化关怀和体贴入微的服务，极大地引发了消费者的情感共鸣，也为海尔赢得了极高的认可度，海尔在全球金融风暴的大环境下逆势而上，第三次成功问鼎全球第一品牌便是最好的证明。
业内专家表示，互联网时代，服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。海尔的成套服务创新整合了互联网时代的需求碎片，并充分尊重了网友的消费习惯，为行业做出了表率。相关负责人在接受采访时表示，消费者的需求会不断的上升，企业只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能不断感动用户，得到消费者的认可。对于正在积极寻求以服务获取新的增长点的企业来说，海尔的这种态度，非常值得学习。
如今，在家装热季来临之时，海尔又积极践行企业责任，关注安全消费，发起了春季关爱大行动，免费为用户提供家装、家电设计方案，预埋管路、预打孔的服务，同时还提供安全测电、测甲醛、产品清洗保养等增值服务，最大限度的为消费者送去贴心关怀。在转型服务升级的同时不忘回馈广大消费者，海尔领先的服务理念在引领家电业服务趋势的同时，也为其累积了更高的美誉度。
来源：半岛都市报
