现象：“延保”让消费者难放心
刘女士告诉记者，当初，她在购买电磁炉时，导购员向她推荐家电“延保”服务，称只花25元钱就可整机免费延长保修一年，她想到花钱不多，可以买到一年的保修服务，认为很划算就买了“延保”。几天刘女士在使用电磁炉时，电磁炉的温度调节杆突然断裂无法正常使用。刘女士赶紧翻出购物发票，发现虽然过了整机保修期，但恰好还在“延保”期。于是，她把电磁炉拿到那家卖场，接待人员简单查看后说应该免费维修，并表示给联系。可等了一会儿，接待人员又说经过咨询，“延保”服务的保修范围不包括机器外壳部分，电磁炉的温度调节杆属于机器外壳的一部分，因此，如果维修的话需另外付费。“当初购买‘延保’服务时，商家承诺可以对整机进行保修，现在出了问题商家却推脱，这样的‘延保’服务以后谁还敢买。”柳女士非常无奈。
无独有偶，市民张女士在消费过程中也同样遇到了“延保”问题。2008年她在中央大街一家电商场购买了一部三星G608型手机，并花59元买了“延保”，将原本一年的三包期又“延保”了一年。2009年进入延保期的手机因质量问题修理了三次，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，消费者有权要求换货，如销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。但是该商场拒绝给张女士退、换货，只同意继续给消费者免费维修。张女士一气之下将手机卖场投诉到消协。
警示：选择“延保”服务需谨慎
家电“延保”服务其实是从国外传到国内的新型服务项目。国外家电“延保”都有非常详细的法律法规进行规范，而在国内这项服务因出现时间短，还缺乏相应的质量、价格保证标准及监管制度，出现纠纷后需要多方取证，处理难度较大，消费者维权往往会比较困难。
记者从省消协了解到，目前市场上推出“延保”服务的主要渠道是经销商，很少有制造商参与，要履行“延保”合同，卖场必须要有足够的售后服务能力，否则，“延保”工作只能由第三方或厂家来完成。如果是通过第三方比如社会上的维修力量，这种“延保”的质量也令人担心。
据消协工作人员介绍，其实消费者只要仔细阅读一下国家“三包”规定就可发现，“三包”规定中并无“保修”一词，“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等，但不一定是免费的。而“包修”主要是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，厂家应该提供完全免费的维修服务。
采访中记者发现，“延保”服务出现纠纷以后，商家多拿事前并未向消费者尽到说明义务的“延保”计划书免责条款当“挡箭牌”。对此，有关人士表示，根据相关规定，商家对提供的免除责任和限制责任的条款要尽到提示和说明的义务，否则，该条款不发生效力。针对“延保”服务中出现的问题，黑龙江省消费者协会近日发出消费警示，呼吁消费者在选择“延保”服务时应谨慎。
提醒：购买“延保”服务应注意四点
消协工作人员表示，从受理投诉情况看，“延保”服务纠纷主要存在两方面问题：一是商家本身对“延保”服务管理不严，导购员只是一味地向消费者兜售“延保”，应该告知或提醒的义务没有履行。其次，消费者对相关约定或合同没有仔细阅读，证据保留不足，导致问题出现后难维权。
省消费者协会提醒广大消费者在选择“延保服务”时应注意以下几点:
——在购买延保前，消费者应选择质量过硬、信誉度高的品牌。
——消费者应依据产品的特性，了解“三包”期限和延保的服务内容，做出合理的选择。虽然“延保”可以在关键时刻让消费者少花钱，但也不是所有家电都有“延长”保修期的必要。
——价格便宜的小家电没有必要购买“延保”服务，因为它们的性能、款式更新速度快，无需额外投保。而像平板电视或是那些使用频率和维修成本较高的家电，则有必要考虑是否买“延保”。
——目前经营者提供的“延保”服务只提供“延保”卡，不约定服务细节，顾客最好与卖家签订一份合同，详细写明“延保”期限、“延保”范围、故障责任界定、违约责任等事项。对一些价格昂贵的主要部件，例如液晶显示屏和等离子屏的价格占总价三分之二，要特别留意这些主要零部件是否属于保修范围。
省消协建议：“‘延保’服务作为一种有偿售后服务契约承诺，既具有无形服务商品的特性，同时又是一种风险管理产品。所以，有关‘延保’服务的相关法律法规亟待进一步规范。尤其是必须明确‘延保’服务的身份问题，到底是纳入《保险法》的监管范畴，还是《消法》的调整范畴，还需明确。当前需要制定行业的规范标准，完善监管制度，使‘延保’服务做到有法可依。”
转载：万维家电网
