消费者亲自抱着一台故障电器，满世界地寻找售后服务门店的景象，是过去行业中常发生的事。虽然网络和声讯平台中有很多提供专业维修的家电服务信息，但由于其中投诉频发，消费者片刻也不敢对当前的售后服务体系放松警惕。
由市商务委牵头，上海百联集团搭建的便民服务平台，962512上海家电服务热线就是在这样的大背景下产生的。该平台拥有68门热线电话和坐席，150余家具有专业维修资质的服务网点，为市民提供24小时信息受理服务，日均受理信息量达千余条。而为了让消费者得到更专业，也更快捷的服务，上海家电服务热线还开通了在线报修功能，时刻汇总消费者服务需求，并在第一时间内给予他们最合适的服务。
上海家电服务热线的在线报修功能是目前市场中较完善，也具备行业公信的专业服务功能。因为无须注册，所以在普及面上更能得到消费者的关注。而在2小时内完整的接单、派单过程，则在很大程度上缓解了消费者的焦急情绪。同时，每笔消费者的订单服务人员都会做出定向分类，注明故障原因，使消费者在维修过程中获得知情权。另外，上海家电服务热线还会提供有关报修的相关资讯，包括零件、费用、时间等，使消费者在遇到问题时可以即刻提出疑问，节省时间，并提升维修服务的准确性和满意度。
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